Varför är det ens relevant att bli älskad av alla? Hantera kritik eller negativ feedback.

Om ditt innehåll på sociala medier aldrig har fått negativ feedback beror det troligtvis på att det du förmedlar är populärt eller oväsentligt. Vilket är då värst, att man slutar att följa varumärket för att innehållet är likgiltigt eller att ha hatare för att innehållet engagerar?

Sociala medier  är en kommunikationskanal. Hur kan du skapa dialoger om du aldrig tycker något eller vågar vara unik i varumärkes namn?  

När vi skapar innehåll för företag, konstnärer eller projekt brukar vi gå igenom följande punkter:
  • Vem tar köpbeslutet?
  • Vad skapar mervärde till era kunder?
  • Vilka är kundernas smärtpunkter och drivkrafter?
  • Vem eller vad har inflytelse på kundens beslut?
  • Vilka ämnen, termer och begrepp använder vi?
  • Vilken ton och vilket språk använder vi?
  • När måste vi vara neutrala? När kan vi sticka ut?
Nedan är ett exempel på ett känsligt ämne där vi kom överens att vi vågade sticka ut.

Ovanstående video börjar få spridning men har även skapat oliktänkande, som väntat. 


Innan du skapar innehåll som öppnar upp för dialoger är det bra att fundera över vilka värderingar varumärket har. Behöver värderingarna diskuteras och uppdateras? 

Om du får negativ feedback så börja se över ditt tankesätt:
  • Spännande, är det något nytt jag kan lära mig av den här personen?
  • Vad är det egentligen som upprör personen? Är det relevant att diskutera eller är det något bakomliggande som gör att personen uttrycker sig? Vilka frågor kan jag ställa för att ta reda på det?
Om du närmar dig kritiken med nyfikenhet och lekfullhet kan du omvända en hatare till den bästa ambassadören för ditt företag. Men fråga dig också varför det ens skulle vara relevant att bli älskade av alla? 

Tips & trix för hantering av klagomål:
  • Om det är någon som klagar aggressivt kan det vara smart att svara snarast möjligt med att du utreder ärendet och återkommer via ett privat meddelande. Ta sedan eventuellt bort kommentaren om den är stöttande.
  • Undersök om kritiken är relevant. Börja med att bekräfta personens känslor och beklaga att personen känner på detta vis och att du vill veta hur det kunde varit annorlunda. Vad gick fel? Berätta att det är betydande att personen tar sig tid att ge feedback så du kan möta kundernas förväntningar. 
  • Det kan vara relevant att hjälpa personen att se saken från din sida och ibland får man bara fastslå att man tycker olika om saken och tacka för att du fick ta del av någon annans perspektiv.
  • Om kommentaren däremot är konstruktiv kritik så kan ni ha dialogen offentligt vilket kan öka spridningen och där du tar en ledande roll i frågan. Tänk på att det handlar om empati, förståelse, bekräftelse och att berätta hur du tänker, inte visa dig vara en besserwisser.
Även om du inte omvänder alla till fans så är det bättre att få ogillande p.g.a. oliktänkande än
"osynlig negativ feedback" där man väljer att inte se era inlägg eftersom de är oväsentliga. 
Hur känner du inför negativ feedback?

Christina Wallin

Inga kommentarer:

Skicka en kommentar